Atención al Usuario

Durante más tiempo del que hubiese deseado, estuve a cargo de un teléfono de atención al usuario (para trabajadores de una empresa a la que hacemos outsourcing), y puedo decir, que si bien pueden parecer exagerados los chistes que circulan por la red referente a los problemas de ciertos usuarios frente a la informática, es muy habitual el tipo de usuario que cree que el Word ha desaparecido de su ordenador sólo porque no está el acceso directo en el escritorio, o aquel que te responde “Compaq” cuando le preguntas “¿que sistema operativo tienes?”. Y por supuesto, nunca puedes fiarte del todo de lo que te cuentan cuando tratan de describir el problema.

Por ello desarrollé hace ya casi dos años, medio en broma, una serie de normas básicas de atención al cliente, que curiosamente se lleva casi a rajatabla diariamente en el departamento. Espero no se sienta demasiado ofendido algún usuario casual que pase por esta web y entienda que se trata de humor “informático” de sufridos técnicos de soporte telefónico.

NORMAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
  1. EL USUARIO SIEMPRE MIENTE
    (incluso cuando cree que no lo está haciendo)
  2. REINICIAR EL EQUIPO O DISPOSITIVO AFECTADO
    (aunque sea desenchufándolo)
  3. REALIZAR LA MISMA OPERACIÓN QUE AL USUARIO SUPUESTAMENTE LE DA ERROR
    (si es posible usar las palabras “esto es una prueba”)
  4. EVITAR EN LO POSIBLE UTILIZAR PALABRAS TÉCNICAS CON EL USUARIO
    (especialmente evitar que las utilice él)

Una vez resuelta la incidencia, el usuario preguntará que había ocurrido; se lo explicaremos, no lo entenderá y aún así la próxima vez volverá a preguntar.

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1 comentario »

  1. Garl said

    No si al final te vas a buscar enemigos cibernéticos.
    Anda que si contáramos las cagadas de tu jefe de proyectos…

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